| Главная » Статьи » Бизнес » Создание своего бизнеса |
Создание своего бизнеса. II часть
| Коммуникации и техника. Телефон. Интернет. Начните с двух телефонов. Один - ваш личный. Второй - с городским номером, служебный. Подключение городского номера сегодня доступно у всех мобильных операторов. В Мегафоне городской номер стоит 100 рублей в месяц, все остальные расходы, как для обычного мобильного. Не экономьте на покупке красивого номера. Скорей всего, ваш номер с вами надолго и думать, что "потом куплю красивый" неверно. За два-три года с вашим городским номером срастется много людей, и им будет трудно перейти на другой номер, а переадресация - не выход и дорого. Найти красоту в городском номере можно, посидев часок со списком свободных номеров. Тогда вы ничего не заплатите сверх обычного подключения. Я - никогда не платил, мой городской номер вебстудии в Калининграде (4012) 520-560. Номер бронирования гостиниц в Калининграде: (4012) 52-30-90, в Питере (812) 932-7770. Уверен, что вам при определенном внимании повезет не меньше, чем мне. Если не повезет, то всегда можно купить "золотой" или "серебрянный" номер. Стоимость на них колеблется от 1000 до 15000 рублей. Городской номер "заземляет" ваш бизнес, делает его отвечающим стереотипам о ведении бизнеса. А поскольку все первые клиенты ничего о вас, кроме сайта и номера телефона не знают, то соответствовать неким стереотипам желательно. К таким же стереотипам относится наличие сайта и корпоративного майла. НЕСОЛИДНО иметь электрону на бесплатном почтовом сервере. Потенциальный клиент НЕ ЗНАЕТ, что вашей электронке пять лет и она - по сути ваше торговое имя. Это как пренебрежительно относятся к моему блогу, пока не начинают его читать. Домен надо покупать в зоне RU или COM. Наличие домена в другой зоне будет при диктовке емайла спотыкаться о вопрос клиента "точка ру?". Сэкономьте эмоции и время разговора, купите RU. Само имя домена надо подбирать без дифтонгов (сочетаний букв, означающих один звук, например Ч - CH, Щ - SCH и так далее). Лучше всего, если имя будет непротиворечиво восприниматься на слух. Есть и опасные буквы, например, К, которую постоянно спрашивают, как писать, как C (Си) или K (кей). Покупать ли домен в зоне РФ? Нет. Не рекомендую. Хотя бы потому, что сделать емайл на его базе на сегодня невозможно. Хостинг, сам сайт - здесь вы справитесь без моих советов. Тут важнее, чтобы сайт был. А каков он - уже не так и важно на первое время. Интернет - тоже на ваше усмотрение, здесь есть один нюанс. Если вы арендуете офис, то придется пользоваться тарифом для юрлиц. Он значительно дороже и обычно ограничен по объему траффика в пользу скорости. Советую начинать с GSM-модема на безлимитном тарифе, если нет удобного коммерческого тарифа. Слава Богу, такой способ получения связи работает не только везде, но и в последнее время гарантирует неплохую скорость, чем еще пару лет назад. Все лучше платить 500 рублей в месяц и не ограничивать себя по объему, чем 1500 рублей и ограничивать. Но в целом, здесь все - на ваше усмотрение. Если вы арендуете офис, то ваше программное обеспечение должно быть или бесплатным, или лицензионным. Стандартный набор вин7-офис-фотошоп обычно в таком случае заменяется на вин7-опенофис-джимп, слава Богу, последний джимп очень сильно напоминает фотошоп, а опенофис не так убог как раньше. Вариант для отдела К, когда они придут, "это мой личный ноутбук" не прокатывает: раз стоит в офисе, то используется для предпринимательской деятельности. Стереотипы. Это лирика. Так как никаких жестких правил в бизнесе нет. Я десять лет веду бизнес в драных джинсах, кроссовках и футболках и никто никогда ничего мне не сказал. Конечно, я вижу снобистское отношение в крупных компаниях, но в последней, где я был, сами директора ходят в свитерах и джинсах. Так что я не уверен, что ношение плохого костюма не по мерке увеличит цену и количество заказов. Особенно, если крыть вам кроме костюма нечем. Есть у меня и такое мнение, что каждому подрядчику свой клиент. Поэтому одни из нас ходят в макдональдс, а другим подавай ресторан. Так и в бизнесе, одни с недоверием относятся к костюмам, другие с пренебрежением к футболкам. Есть и те, кому вообще все равно как представитель подрядчика одет. Я предпочитаю соблюдать несколько простых правил для соответствия стереотипам, которые не вступают в конфликт с моими личными принципами. У меня дорогой телефон, я ношу дорогую обувь. В этот ряд еще можно добавить часы. Тут я пока не определился с маркой, но будьте уверены - куплю. Когда ты приходишь в первый раз к заказчику, он, как правило, неглупый человек, если смог организовать компанию, которая готова оплатить твой труд. И он знает цену вещам. Более того, он как и всякий бизнесмен толерантен к личным тараканам. Так что он перенесет то, что вы - в кроссовках, но если это абибас, то вряд ли он это оценит. А вот адидас последней модели - оценит. Важны детали, а не образ в целом. Это моя личная точка зрения. Практический же взгляд на вещи показывает, что парни в хороших костюмах, подогнанных по фигуре, с часами за 2-3 тысячи долларов, приезжающие на лексусе имеют больше шансов на хороший заказ, чем гик в футболке. И только через 5-7 лет гики начинают опережать, потому что у них уже почти нет новых холодных клиентов, а те, что есть, идут на его имя и по рекомендациям. Честное слово, у меня были клиенты в свитере на голое тело, парусиновых брюках, резиновых дешевых тапках, с дешевым телефоном с битым стеклом, но при этом возглавляющие компанию с миллионными оборотами в долларах. Самые приятные, хотя и заносчивые клиенты, кстати. Продукт. Прежде чем начинать продажу, надо сформировать продукт, который вы предложите потребителю. Никому не нужен просто сайт. Никому не нужен просто корм для собак. Точнее, сайт как услуга и корм как питание нужны, конечно. Но никто не купит их у вас, если нет отличий от традиционного и проверенного места для покупки этого продукта. Например, у вас может быть отличное портфолио. У вас может быть хорошая цена - хотя ценой соревноваться последнее дело. Вы, возможно, делаете сайты очень быстро - где-то у Тинькова проскакивала ссылка на парня, который организовал конвейер корпоративных сайтов за три недели. Возможно, вы делаете какие-то особенные сайты - только интернет-магазины, например. Или вы не только делаете сайт, но и сразу берете его на бюджетное продвижение - поверьте старику, лучше сделать сайт под продвижение самому, чем исправлять то, что принес клиент. Что до магазина, то возможно товар у вас не дороже, чем в магазине рядом, а доставка - в течение дня. Возможно, у вас есть няшки, которые есть только в магазине на окраине, куда вы ездите раз в три месяца. Возможно, вы даете в подарок небольшую игрушку для собаки. Возможно, вы не только привозите товар, но и оказываете консультации по питанию животных. Просто товар или услуга - это слабоконкурентно. Необходимо чем-то выделяться. Чем? Соберите информацию о том, что предлагается в вашей нише в городе. Найдите щель, которая не освоена. На самом деле все упирается в несколько слов: быстрее, качественнее, дешевле (или бонус). Можно долго обсуждать тонкости маркетинговых ходов, но пока у вас нет постоянных клиентов, то все новички будут идти на указанные выше три слова или по отдельности, или все вместе. Пример: в свое время мы собрали хороший урожай по акции "Сайт бесплатно", когда с клиентом заключался договор на продвижение по НЧ на 6 месяцев за 6 тысяч рублей в месяц. В подарок он получал сайт. Два месяца делался сайт, четыре - продвигался. По НЧ затраты на продвижение смешные. 50% клиентов по этой акции продлили договор на продвижение после истечения срока акции - ведь мы предложили им дальше договор уже на 3тыс. в месяц. Другой пример: подбор гостиницы. Мы продаем бронирование в номерах. Но часто клиент сам не знает, что он хочет. Менеджеры помогают ему подобрать, подсказывают, какая гостиница ближе к месту в городе, которое ему нужно. На этом мы выигрываем у автосистем по бронированию, хотя бывают случаи, когда клиент после консультации уходит на автосистему, но мы не огорчаемся - кто остался, тот остался с нами надолго. Что касается консультаций по сайтам и работе с ними, то один из 2-3 потенциальных клиентов после такой консультации с моей стороны делает заказ. Не только потому, что я такой умный, просто другие этого не делают. Третий пример: мы принимаем звонки в выходные. Много юрлиц доступны в выходные дни? А мы доступны. Можно выделиться и фирменным стилем. Можно проводить ивенты. Просто бывает, что продукт ничем выделить нельзя - он такой, какой есть. И все торгуют точно таким же. Тогда единственный выход - выделиться внешне. Второй не менее важный момент в продукте - его законченность. Продукт - это не только сам товар или услуга. Это еще и логистика по его доставке клиенту. Чем процедура понятнее и прозрачнее, тем выше вероятность, что именно вам сделают заказ при прочих равных. Более того, нередко удается за счет этого сделать премию к цене. Если один интернет-магазин делает доставку до почты, а второй - до дверей, то чаще будут заказывать у второго, если цена не так сильно отличается. Но если первый пусть и на почту доставляет за неделю, а второй - за три, то выбирать чаще станут первый. Если у вас вообще неясно, как что-то будет доставлено, то вы проиграете и первому и второму, даже если у вас есть вариант сделать доставку до дверей в течение суток, но не факт, а может быть, если повезет и много других оговорок. Реально сам продукт представляет из себя прайс, коммерческое предложение, схему обработки заказа, расписанную по срокам, бонусы и дополнительные услуги. Фактически ваш продукт тогда завершен, когда вы умерли, а продукт можно продавать с другими исполнителями, если есть кому продолжить дело. Если же все берется из головы и на лету, то вы пока просто старший менеджер в собственной компании. Мои коммерческие предложения по веб-студии можно скачать тут. Я ими давно не пользуюсь, так как отказался от агентов, но как пример продукта - они очень подходят. Договора. Если вы работаете официально, то вам придется заключать договора. Лучший друг начинающего бизнесмена - это договор по которому никто ничего никому не должен при условии подписания актов выполненных работ. Вот такие шаблоны из личного архива. По интернету бродят десятки примеров договоров, по которым клиент обязан ноги целовать подрядчику и благодарить, что тот взялся за его заказ - например, договор студии Лебедева. На старте подписать такой договор можно только с неопытным заказчиком, не читающим договоров. В остальных случаях или вас нагибают дополнительными пунктами, или удается подписать что никто никому ничего не должен. Договор - не отчетный документ. Это регламентация отношений между заказчиком и исполнителем. Он никуда не передается и не прилагается. Договор попадает в третьи руки только в случае судебных разбирательств или когда налоговая запрашивает при проверке по конкретному платежу основания для оплаты. Это я к тому, что заключение договора несомненно необходимо, но в основном вам, чтобы потом горько не сожалеть о взятых за заказ деньгах. Т.е. если договор не заключен вовремя, то это не повод унывать. Выяснение отношений по договору - относительно редкая вещь в малом бизнесе. Скажем так, в вебстудии на договор я кивал за пять лет раз шесть-семь, не больше. Откровенное попадалово из-за буквы договора было 2-3 раза. Примерно по трети заказов или вообще ничего не подписывается, или подписывается задним числом. Знаю, что не прав в этом пункте, но иногда скорость дороже формальностей. Поиск заказов. Реклама. Большой пункт. Попробуем затронуть как можно больше вариантов по привлечению клиентов. При составлении схемы продвижения компании на рынок, а это именно так надо называть, а не просто рекламной кампанией, надо учитывать особенности как самого бизнеса, так и целевой аудитории. Бессмысленно предлагать люксовые авто напрокат людям в автобусе. Еще меньше смысла в том, чтобы продавать ювелирные изделия через объявления на столбах. Реклама через Интернет тоже не лишена этих тонкостей. Конечно, продвижение сайта или контекст можно заточить под нужные ключевые слова, но этих посещений может оказаться призрачно мало. Я приводил в одной из статей ранее, что посещаемость с поиска в Калининграде по тематике создания и продвижения сайтов сопоставима с посещаемости по моей фамилии и названию компании и обе этих статьи не гарантируют мне клиентов в достаточном количестве. Но разумеется, для начала пойдет и просто рост в поиске по своим ключевым фразам, а также контекст (адвордс и директ). Если повезет с нишей, то хватит и этого, если нет, то читаем дальше. Предполагается, что сайт у вас уже есть. Так что теперь стоит подумать о том, чтобы этот сайт стал продавать. Как ни странно, красивые сайты часто продают хуже, чем некрасивые но информационные. Да и в целом красивые продают хуже, потому что действует эффект отвлечения. Это как реклама с голой бабой - привлекает внимание, но с товаром и мотивацией на покупку оно не связано. Красивый сайт интересно разглядывать, но покупать на нем трудно: большую шапку надоедает скроллировать, информация традиционно проигрывает графическим элементам и не акцентирует внимание. Это мое личное мнение, можете потом со мной поспорить в комментариях. Дизайн должен быть, но он не должен мешать воспринимать действительно важную информацию. Сайт должен содержать: - ценовую информацию, не надо бояться показать свои цены, - отзывы и портфолио, - не только картинки и технические характеристики товара, но и описание, возможно рекомендации, обзоры, видео, - адрес, телефон, карту, реквизиты - вообще чем больше, тем лучше, вам надо вызвать доверие. Не боитесь - выкладывайте фото, ссылку на блог, сканы публикаций о вашей компании в местной прессе. Чем больше информации, тем лучше. Больше - не меньше. Главная страница - это ваша витрина, не делайте ее страницей одной статьи. Ваша главная страница - ваш помощник в продажах. Человек должен зайти, увидеть и захотеть купить. Традиционно на главную выносят лучшие достижения, акции, мотивационные зацепки. Телефон должен быть в шапке сайта, в титле и в поддоне. Покупатель не должен видеть ни один экран вашего сайта без контактных данных. Можете добавить услугу "обратный звонок", скайп, аську, если конечно, собираетесь на сообщения отвечать. Хорошо работает предложение сделать анализ или аудит, пробную покупку. Другое дело, что халява обычно слабо конвертируется в заказы. Но попробовать, когда вообще нет заказов - милое дело. Постоянно экспериментируйте со своим сайтом. Много посещений, но мало звонков - у вас что-то не так. Если число просмотренных страниц к числу посетителей меньше трех за месяц - у вас что-то не так. Если звонки бестолковые и почти не переходят хотя бы во встречи и уж тем более заказы - у вас что-то не так. Что-то не так может быть очень разным. Например, был случай, когда были какие-то проблемы с контактным телефоном - не могли дозвониться. Были случаи, когда нехорошо размещали контактные данные (прятали в контакты, а ссылку на контакты во второй уровень меню). Бывали случаи, когда точно такой же товар у конкурента стоил на рубль дешевле. Бывали случаи, когда в сети появлялся негативный отзыв. Получили звоночек по критериям, указанным выше - ищите причину. Продолжая тему Интернета, как источника заказов, нельзя не затронуть работу с местным форумом. Типовая работа с форумом состоит в общении по своей тематике. А главный потребитель не тот, кто спорит с вами или спрашивает, а тот, кто читает эту тему. 90% посетителей любого форума - читатели, они же потенциальные потребители. Именно их и надо убедить, что вы достойны их как исполнитель или продавец. Базовая схема "умный советчик": выискиваются темы, где затрагивается ваша тематика и дается грамотный комментарий. Без ссылок на себя. Реакция потребителя "а кто это тут такой умный" и проверка профиля. Модификация схемы "неожиданный обрыв": дается консультация, но не до конца или даже до конца, но после сообщения пишется "кому нужны детали, велком в личку". Реакция потребителя, как правило, не заставляет себя ждать. Схема "я третий": требуется свой человек с репутацией на форуме. Он создает тему. Например, "а на каком движке лучше делать сайт?". Дальше набегает толпа желающих ответить. Ждем 2-3 отзыва и потом даем свою развернутую консультацию. Без рекламы. Без ссылок. Максимум "неожиданный обрыв". Неожиданно эффективными но в краткосрочном периоде могут оказаться баннеры на региональных и тематических порталах с высокой закладочной посещаемостью. ВСЕГДА требуйте у порталов доступ к статистике. Закладочная посещаемость гарантирует высокую лояльность аудитории и соответствующую реакцию на размещенную рекламу. Для тех, кто не знает, что такое закладки - это постоянные посетители сайта. Поисковая посещаемость гораздо менее эффективна и надо смотреть на отдачу в тесте на 50-100 тысяч показов. Если есть звонки, а не только посещаемость, то можно продолжать работать. Чаще всего на таких сайтах даже при их высокой посещаемости собственно звонков-заказов очень мало и цена привлечения одного заказчика может оказаться очень высокой. Что касается цены привлечения, то самой дорогой оказывается именно баннерная реклама. Цена одного звонка может составлять 100-200 рублей, что чаще всего неприемлемо. Стоимость одного посетителя в среднем - от 3 до 15 рублей, что тоже довольно дорого. На втором месте контекст, на третьем - самый дешевый вариант - привлечение с поиска. Цена посетителя на поиске при грамотной работе с провижением сайта может достигать 30 копеек, а стоимость привлечения заказчика - 3-10 рублей. Хотя, конечно, в среднем один заказчик с Интернета стоит от 30 до 200 рублей в розничной нише и в 10 раз выше - в сфере работы с юридическими лицами. Например, сегодня я выбираю в адвордсе примерно около трех тысяч рублей в месяц по кампании для вебстудии, что дает мне от одного до двух новых клиентов. В среднем один клиент приносит от 10 до 100 тысяч рублей в год чистыми, так что цена в 1500-3000 рублей за привлечение кажется мне вполне разумной. Разумеется, нельзя оставить в стороне социальные сети, но по-моему мнению, пока для сектора b2b работать с соцсетями почти лишено смысла. С физлицами соцсети показывают себя неплохо. Хотя здесь надо прилагать навыки, которых у меня нет. Так что советую поискать другие источники информации по рекламе в соцсетях, а здесь поставим просто галочку, что соцсети тоже было бы неплохо зацепить. В защиту соцсетей могу сказать, что вначале эффект от них небольшой, но по мере формирования комьюнити он значительно усиливается и в какой-то момент начинает работать как пылесос, сам вовлекая новых потребителей в общение с вами, как элементом социальной сети. Другое дело, как сформировать это комьюнити. Я могу себе представить людей, которые обсуждают свадебные фотографии, но не металлические двери. Самой дешевой рекламой среди матерых рекламщиков считается телевизионная. Однако, как не менее матерый рекламщик могу сказать, что на старте такую рекламу надо откинуть. При малых бюджетах телереклама, реклама в СМИ и любая другая оффлайновая - пустой расход денег. Малый бюджет - это до 200-300 тыс. в месяц. Делали, тратили свои и чужие деньги, знаем. Короткий всплеск интереса, потом тишина. Хорошо показывает себя щитовая реклама, но не на окраине, а в центре. Хорошо стреляют имиджевые статьи в местной деловой прессе или попадание в тематическую передачу - заказов это не прибавит, но ваш имидж начнет расти. А увеличение собственного веса или медиавеса компании - это всегда облегчение нагрузки на рекламный бюджет. Не стоит оставлять в стороне возможность покрасоваться перед целевой аудиторией: семинары в секторе b2b - это золотое дно по привлечению потенциальных заказчиков, особенно, если вы - докладчик. Соответственно, если аудитория нецелевая, то никакого толка от вашего участия в конференции или семинаре не будет. Ваш доклад о сайтах на семинаре по маникюру не произведет впечатления, только удивление вызовет. Всегда оценивайте потенциальные выгоды от вашего появления на том или ином мероприятии. Чем выше ваш персональный и профессиональный имидж среди коллег и потенциальных заказчиков, тем меньше вам нужно тратить денег на рекламу, тем лояльнее приобретатели услуг и товаров. Никогда не отказывайте от возможности дать интервью, попасть на семинар, засветиться на конференции или телепередаче. Вас должны знать. Даже если вам нечего сказать. Говорите что думаете и как умеете. Проигрывает только тот, кто молчит, все говорящие головы всегда в выигрыше. Если, конечно, смотреть на это с точки зрения потенциальных заказов. За три года моей публичной деятельности стоимость продуктов моего труда выросла в три раза, т.е. работать больше я не стал, но больше зарабатывать - стал. Сейчас похожий фокус мы выполняем в лице моей супруги с турфирмой. Мы не будем здесь рассматривать экзотические способы привлечения: объявления на столбах, флаеры на улице, промоутеры и так далее. Это работает, но чтобы точно сказать, когда сработает, а когда - нет, надо написать текст только по этой теме втрое длиннее этого. Экзотику вообще стоит на старте откидывать как пустую трату денег. Я потратил многие тысячи рублей на различные раздаточные материалы и рекламу вроде щита в офисном центре. Сотни рекламных компаний постоянно насилуют мой мозг, стараясь убедить меня, что именно их носитель взорвет мои продажи. Но! Когда у меня есть лишние деньги, я пробую маленькими кусочками от 10 до 30 тысяч рублей за кампанию. Но у начинающего бизнесмена денег нет. Так что экзотику откидываем. Сразу и безоговорочно. Стоит заранее знать, что самые первые звонки на ваш телефон совершат рекламщики. Когда я открыл прокат, то первые два месяца клиенты звонили вдвое реже, чем представители различных рекламных компаний. Лучший ответ: "рекламный бюджет выбран до конца года, перезвоните в феврале". Это сразу прекращает все дальнейшие уговаривания. Я сам готовил агентов по продажам и знаю алгоритмы их работы. Отсутствие денег - это стоп-фактор. Нежелание сотрудничать - это повод настоять на встрече и добить клиента. Покажите рекламщикам, что у вас нет для них денег. Конечно, обманываться каждый рад. Но не стоит верить никаким формулировкам рекламщиков. НИКОГДА! Даже мне не верьте. Тест очень простой - широта потенциальной целевой аудитории. 95% рекламных носителей не способны обеспечить охват выше 5%. А 5% нас не устроит. Так что "бюджет выбран, перезвоните в феврале". И вот здесь мы плавно переходим к агентской работе. Разумеется, агенты нужны только когда вы работаете в сфере b2b. Агент - человек, который берет на себя работу по личному контакту с потенциальным заказчиком. Идеальный агент - это человек, который в состоянии не только понимать, что он продает, но и подобрать ключик к каждому клиенту. Клиенты - всегда разные. Так что приходится постоянно искать именно тот ответ, который им нужен, когда ты даже вопроса не знаешь и должен сочинять его на ходу. Агенты набираются обычно из числа безработных, не имеющих шансов найти офисную работу. Хороший агент обычно имеет авантюристический склад ума, легок на подъем, но имеет какие-то ограничения, не позволяющие ему иметь собственный бизнес или интересную работу. Лучшие агенты в моей практике - это отсидевшие после декрета мамочки и прощелыги-мужики, у которых деньги не держатся, поскольку всегда уходят на какие-то их фантазии или мегапланы. Очень неплохо работают агенты-переселенцы, которым не светит официальная хорошая работа, а мыть полы им не хочется. Так что да, в целом, агент - это маргинальная профессия. Средний срок работы агентом - это 2-3 года, большинство начинающих не выдерживает и двух месяцев. Матерого агента ни сковырнуть, ни переманить из другой компании, он очень консервативен. Проще выучить своего. Встречаются не только агенты, бывают мастера продаж. Все кого я встречал из этой категории - молодые люди от 22 до 25 лет, костюм, автомобиль, портфель. Они реально круты. И их можно купить. Это как правило сознательный выбор профессии, хорошая подготовка, знание теории. Если вам повезет такого встретить - сразу покупайте его. Единственное, следите, чтобы не вышло как в анекдоте, где "он был настолько хорошим агентом, что продал весь товар фирмы, потом имущество фирмы, потом фирму и директора". Я всегда предпочитал учить агентов сам с нуля. Мои методички. Но есть и другая методика поиска клиентов, хорошо работает в депрессивных регионах или с молодежным контингентом: набирается 20-30 человек, все сажаются на процент и дальше на телефон и в поле. Кто выжил и принес достаточно заказов, чтобы остаться, тот и остается. В любом случае агентов особо жалеть не стоит - это пушечное мясо продаж, пусть они не обижаются. Базовый алгоритм. Нанимаем 10 агентов в первый поток. Всех сажаем на изучение методик. Далее обеспечиваем им 3 телефона для звонков. Вместе с ними пишем алгоритм для прохождения секретаря и общения с клиентом (читаем мои методички). Дальше берем городской справочник и раздаем страницы из него по номерам или по буквам агентам. Все. Начинаются звонки. Обычно первые встречи назначают уже в первые два дня. Тут планируем личное расписание и ездим вместе с агентами на встречи. Пусть на вашем примере человек учится отвечать на вопросы клиента. В дальнейшем агент ездит сам. Через месяц останется 1-2 человека. Добираем еще людей до десяти и так, пока не образуется постоянный костяк. Тогда поиски агентов можно прекратить. Схема оплаты агента. Наиболее распространенная сегодня: небольшой оклад + процент. В среднем один агент может принести 2-3 сайта в месяц. Значит, он должен на этом зарабатывать 10-15 тысяч рублей, чтобы не сбежать от вас. Вот вам и прикидка для того, какой процент платить. Принесет 5-6 заказов - будет ему 20-30тысяч. Если мы говорим о сайтах, ориентируйте агента на заказы по продвижению. Рано или поздно агент уйдет, а клиент останется, как и его абонентская плата. Схема отрыва клиента от агента. Одной из наибольших опасностей являет увод клиента. Ясно, что всех клиентов любить не получится, но с ключевыми клиентами надо обязательно знакомиться лично на уровне топ-менеджмента. Выглядит это очень просто: тупо звоните клиенту и договариваетесь о встрече. Как правило, к моменту работы над заказом между заказчиком и исполнителем устанавливаются доверительные отношения. И вот тут вы проводите одну или несколько встреч без агента. Результат: договорные отношения между вами сильнее, если закреплены личными. Пока агент и есть для них олицетворения какой-то компании, которая делает им сайт, до тех пор вы беззащитны перед своим агентом, который легко может увести клиента в другую компанию. Лично мне так удалось спасти три важных контракта, когда меня покинул ведущий агент. Более того, ей не удалось и в дальнейшем склонить их к сотрудничеству, а мы между собой обсуждали, как она бесится в попытке развести их на заказ. На этом с агентами закончим, хотя тема бесконечная. И подведем общие итоги главы: - ориентировка только на Интернет неверна, Интернет дает незначительное количество клиентов. - работать над собственным имиджем и имиджем компании в рамках своей территории - это уменьшает затраты на рекламу. - реклама в СМИ при незначительном бюджете бесполезная трата денег, лучше потратить больше на директ. - реклама экзотическими способами на одиночных носителях лишена смысла для начинающего. - агенты не вечны. Их трудно удержать. - агентов высокой квалификации найти очень трудно. - конвейерная работа агентов с тотальным контролем дает наилучший результат, хотя и незначительный выхлоп для каждого агента по отдельности. Алгоритм работы с клиентом. Клиент - индивидуальность. Примите это как факт. Можно относиться к нему, как к кошельку, но тогда каждый клиент будет для вас кончаться после первого заказа. Я предпочитаю относиться к клиентам, как к капризным детям, которые сами не знают, что хотят. Отсюда и постоянное сюсюканье, и попытки сделать больше, и бонусы на перспективу, и многое другое, что больше бы подошло детям, но отлично ложится на мои отношения с клиентами. Однако, это лирика. Шаг первый. Поиск клиента. Первые клиенты появляются, как правило, от знакомых. Это дешевые клиенты. Зато на них можно отрабатывать свою технику. Большинство моих первых в чем-то клиентов и не догадывалось, что понимаю в поставленной задаче чуть больше, чем они сами. Но я был уперт, терпелив и трудолюбив. Однако, помимо клиентов от знакомых бывают и клиенты от агентов, клиенты по рекламе. Все клиенты одинаковы в том, что они хотя нечто, пусть и размытое, но конкретное в целом - сайт, например. Или нахождение этого сайта на первом месте в поиске по какой-то фразе. Т.е. некий продукт, который по части свойств пересекается с вашим продуктом. Реально все выглядит так. Клиент звонит: неважно, хочет он купить мешок корма или сайт и задает ряд вопросов, на которые надо ответить. Не стоит огорчаться, что вы что-то не так сказали. После звонка проанализируйте свою беседу. Единственно важный момент - чем она закончилась. Оставили ли вы шанс для дальнейшего контакта между вами. Если вы не закончили фразой "когда вам перезвонить" или "для дополнительной консультации нам лучше встретиться, когда вам удобно", то считайте, что беседа провалена. 9 из 10 не перезвонят. Набивайтесь на звонок или встречу. В этом залог успеха. Не стоит бояться показаться навязчивым, особенно, если клиент позвонил сам. Лучше быть навязчивым и получить заказ, чем не быть и не получить. Гордым в бизнесе места нет. Что до интернет-магазина, то 90% в рунете идет через телефон. Иногда и 98%. Так устроена российская ментальность, что надо видеть или хотя бы слышать продавца. Покупателю, который до вас добрался, нужно не так уж много - получить уверенность, что за витриной интернет-магазина есть реальные люди. Но в эту уверенность можно добавить консультацию по выбранным товарам, переориентировать на другой товар, помочь с решением проблемы, не касающейся товаров напрямую. Потребитель останется благодарным. Проверено. Будьте открыты и не бойтесь дать больше, если у вас есть время на это. Когда будет по 120 звонков в сутки, будет не до консультаций. Шаг второй. Потепление. Встреча. С интернет-магазином все понятно, если угадали с клиентом на первом шаге, то на втором уже будет заказ. А вот с юридическими лицами все сложнее. После первого звонка следует второй, третий и так далее. Чем больше зависимы вы от наличия клиентов, тем чаще звоните вы каждому. Суть всех этих звонков - установление прочного контакта, уверенности, что именно вы тот самый исполнитель, который сможет решить их проблему. Разумеется, есть клиенты, которые принимаю решение сходу, словно колбасу покупают, но их меньшинство. Большинство после звонка, который их заинтересует, стараются устроить встречу. Российский клиент любит смотреть в глаза. Московский - уже менее проблемный в этом плане, но избежать встречи с региональным клиентом, даже если он только раздумывает над заказом, нельзя. Я сейчас езжу редко, два-три раза в месяц, но бывали месяцы, когда я почти каждый день куда-то ездил или ездили ко мне. Типовой разговор: - ... это вот так и вот так обстоит. - Интересно! А сколько будет стоить продвижение по фразе такой-то на Москву? - О! Это долго рассказывать, давайте я подъеду и покажу-расскажу все на примерах? - Отлично! - Когда? Вас устроит завтра во второй половине дня? - Могу только с 9 до 10 утра послезавтра. - Хорошо! Я буду. - До встречи! - До встречи! Если цепочкой, то типовая схема общения состоит из первичного контакта, сформированного холодным звонком или звонком по рекламе, дальше вы проводите консультативную беседу и сводите ее к встрече. Поначалу набивайтесь на встречу всегда. Со временем вы научитесь отличать пустой звонок и клиента от реального. Я не скрою - иногда я хамлю. Потому что знаю, что все равно ничего не выйдет, даже если он будет всовывать деньги - я их не возьму в опасении большого геморроя. Но у меня есть опыт, построенный на личных ошибках, а у вас ваши ошибки еще впереди: формируйте встречи и ходите на все подряд. Опыт здесь бесценен любой. Встречи! Встречи! Встречи! Напишите это красным у себя на мониторе. Большинство начинающих бизнесменов почему-то считают, что клиент им что-то должен. Но все это от бедности сектора сервиса в России. Все уже меняется и не надо думать, что я сторонник старой школы. Старая школа вообще считала, что клиенты должны им ноги целовать за их услугу и благодарить, что не кинули. Я сторонник европейской школы: "в ущерб себе, на пользу клиенту". Уверен и считаю, что сторонник таких ценностей сохранит клиента даже в самых плохих условиях на рынке. А без постоянного контакта с клиентом невозможно поддерживать такую работу. Как проводить встречу. На эту тему написаны книги, а я умещу все в абзац: любое общение с клиентом должно чем-то заканчиваться. Например, назначением следующей встречи. Или обещанием заключить договор, или выставлением счета. Если встреча кончилась ничем, если вы вышли за дверь и не поняли зачем приезжали, то встреча провалена. Не смущайтесь закончить при любом контексте самой встречи ее словами: "так что мы решаем?". У меня полно эпизодов, когда клиент рассказывал о своих болячках, плохом правительстве, клиентах-кидалах, подрядчиках-бездельниках, но после уточнения, чего мы тут собрались, подписывал договор или просил выставить счет. Бывает. Заказчики тоже люди и любят поговорить. А не с кем. Выслушать его - проявить уважение. Но добиться своей цели - это принцип. Иначе зря приезжали. Что касается контекста самой встречи, то я обычно ее начинаю сам и словами: "Рассказывайте, как дошли до жизни такой!". И улыбаюсь. Люди расслабляются и начинают сами, как умеют, пытаться изложить свою проблему. А дальше я уже даю свои советы и незаметно мы втягиваемся в бесполезный или конструктивный но диалог по теме. Две из трех встреч лишены практического смысла. Знаю, что большинство технарей это раздражает. Но да, есть такое. Большая часть встреч не несет никакого смысла вообще - любая конструктивная мысль вырождается в обсуждение несущественных деталей. Например, от обсуждения какой должен быть сайт вы незаметно скатываетесь в обсуждение размера иконки на ссылке в меню. Или число пунктов в меню, для чего вызывают подчиненные, литрами льется кофе. Апофеоз - это когда собирается рабочая группа из десяти непрофессионалов, которые будут пытаться объяснить как вам сделать сайт на основе своего опыта работы с сайтами на Народе яндекса. Было. Проходили. Терпение и только терпение. Главное - итог встречи! Иногда вы можете бояться предложить свою цену или даже просто оборвать потенциального клиента и спросить о договоре. Не бойтесь. Чаще всего клиент просто забыл об этом, он уже считает себя в отношениях с вами. Чаще всего это случается с крупными компаниями, потому что организационные вопросы решают там подчиненные второго эшелона, не попадающие на встречу. И раз привели кого-то к директору, то он считает, что вы уже - в отношениях. Напоминание, что это не так, скорей всего, вызовет движение подчиненных второго эшелона, и вы получите желаемый контракт. Бывает, что я слышал, что я должен ноги целовать за возможность просто пообщаться с ними, как с потенциальным заказчиком. Сразу встаете, разворачиваетесь и уходите. Несмотря на любые деньги в потенциале. Такой заказчик нередко и щедр, и платежеспособен, и не особенно прихотлив, но этого барского отношения уже не изменить. Каждый раз вас будут добродушно похлопывать по плечу и говорить: "молодец Васек, давай старайся, еще больше денег у тебя будет". Вы - равноправный партнер, а не холоп. И это веская разница. Хотя, конечно, у вас может быть своя точка зрения на эту проблему. Как понять, что вы хорошо проводите встречи? Очень просто, если после трех встреч с тремя клиентами вы получаете хотя бы один заказ, то вы постигли дао продаж. Или просто научились находить своего клиента. Кратенько о "своих" клиентах. У каждого агента есть "свой" клиент. У меня был агент - полуграмотный паренек 19 лет, который заикался и говорил на пацанском языке. Над ним смеялись все другие агенты. Но именно он принес первый заказ, именно он стал приносить их больше всех остальных. Другое дело, что все его клиенты были такие же "поцоны" с распальцовкой. Одного из них пришлось просто выкидывать из офиса, потому что он сел рядом с дизайнером, приобнял его за плечи и стал наезжать, что тот не понимает, как надо делать, на чисто конкрентном языке. Так что - у вас тоже есть "свои" клиенты. Вы еще об этом не знаете, а они уже есть. Умение их находить сокращает расходы на рекламу и время на заключение договоров. Возможно, вам стоит остановиться, подумать и отказаться от большей части запланированной рекламы, чтобы сосредоточиться на поиске "своих" клиентов? Подумайте об этом. Шаг третий. Заключение договора. Со стороны кажется, что заключить договор, это как телевизор купить в магазине. Но это совсем не так. Заключение договора традиционно идет путем утрясывания формулировок. Сначала вы проталкиваете свою форму, клиент или его юристы вписывают свои пункты. Вы проверяете их через своего юриста или свою интуицию и отправляете обратно. Процесс перепихивания может длиться несколько недель. Моим рекордом было два месяца, потому что у клиента был только удаленный юрист, который приходил к ним раз в неделю. В итоге ничего не получилось. Пока договор не подписан, ничего делать нельзя. Ничего делать нельзя, если вы не уверены в клиенте, и он не внес предоплаты. Понятно, что не подкрепленная договором оплата ничтожна и может быть востребована обратно, но на деле никто не требует предоплаты обратно, если вы выполняете свои обязательства - геморрой с арбитражем не стоит того. В то же время я часто нарушаю это правило. Например, дизайн мы рисуем чаще всего - до заключения договора. И это наша фишка. Мы, таким образом, делаем для клиента что-то еще до формализации отношений, подчеркивая его статус для нас. Не могу сказать, что это хороший совет, но мне нравится, я так работаю несколько лет и только в двух или трех случаях клиент не стал заключать договор. Зато я сурово экономлю на дизайне - мы делаем только ОДИН вариант, обгоняя по этому показателю все студии в регионе, заодно сокращая сроки разработки до 3-4 недель с момента предоплаты. Договор - ваша защита от клиента и его обязательство заплатить деньги, но все равно не стоит ничего делать, пока вы не увидите деньги на своем счету. Я практикую предоплату от 30 до 50%. И стараюсь никогда не брать 100% - это слишком расслабляет. Лучше начинать с 30%. Другое дело, что предоплата должна полностью покрывать ваши расходы на создание продукта, а постоплата служить бонусом. Если вы берете меньше - вы рискуете. Я беру сейчас в основном 50%. Так спокойнее и это не так сильно расслабляет, чтобы откладывать работу в дальний ящик. По продвижению всегда 100% вперед за месяц. Предоплата должна гарантировать вам вашу защищенность, если клиент исчезнет. Шаг четвертый. Работа над проектом. Тут все просто. Вы делаете свое дело. У каждого тут свои хитрости и алгоритмы. Но! Только один момент. Контакт с клиентом. Раз в неделю минимум. Клиент отдал деньги, он не знает кто вы, что вы, он тревожится. Разумное общение и поддержка в нем уверенности будут вам только на пользу. Особенно, если результаты будут не так хороши, как планировалось. В крупных компаниях возможно практикуют общение только перед предпоплатой и при сдаче результатов. В малом бизнесе большую роль играет то, насколько тесно вы поддерживаете контакт с клиентов. Не надо ездить с ним на рыбалку или ходить в сауну, но держать его в курсе текущей работы крайне желательно, даже если результатов особых нет. Я практикую вариант маленьких радостей: появилась видимость у проекта - супер, можно кинуть сообщение на почту. Вылезли какие фразы - супер! Что касается разработки сайта, то клиенту дается адрес рабочего сервера, где он видит процесс онлайн. Такое поведение можно проецировать и на розницу, сообщая пользователям о текущей ситуации на торговой точке. Или на строительстве. Это не только веб-камера, но и просто новостная лента. Потребитель должен быть в курсе - это повышает его лояльность. Общайтесь с людьми и будет вам радость. Шаг пятый. Начало сдачи проекта. Сдать проект - всегда проблема. Клиент находит море проблем, которые надо срочно устранить. А наутро решает, что все это лишнее. Почти всегда результат не будет совпадать с техническим заданием. Можно прочитать сотни книг о том, что надо придерживаться ТЗ до последнего. Но они не будут учитывать того, что ТЗ, как правило, далеко от реальности. И все равно кому-то потом придется переделывать проект. Но лично мне будет неприятно, если я сдам что-то сырое. Честно признаюсь, иногда сдаем и мне очень неприятно. Надо стараться этого избегать, а здесь надо уже отступать от технического задания и делать нечто большее за те же деньги. Как здесь поступать - я советовать не буду. Я чаще всего ищу компромисс. Но тогда необходимо закладывать возможность дополнительных расходов в начальную цену. В то же время надо постоянно расставлять точки. Опыт показывает, что получив А, клиент всегда хочет Б, если о Б даже речи не было. Тогда надо жестко сказать, что был разговор только про А. Другое дело, что если вместо А нужно В. Здесь надо остановить работу и просчитать свои расходы на переориентацию заказа с А на В. Но делать и А, и Б - это уже слишком. Надо ставить клиента на место. - Петя, а давай еще сюда формочку добавим! - Вася! А давай закроем пункты 2.1 и 2.2 по техническому заданию и начнем обсуждать возможность установки формочки за дополнительную денежку. Ничего обидного тут нет. Понятно, что затраты на формочку будут плевые, но важен сам принцип. Чаще всего я соглашаюсь поставить формочку, если после нее не будет еще два десятка формочек. В итоге за последние два года только один раз клиенту удалось крепко сесть мне на шею. Важно! Закрываем техзадание по пунктам, новые "добровольные" пункты тоже вносим в список и закрываем. Когда проект сдан по каждому из пунктов, можно его сдавать полностью. Шаг шестой. Сдача. Клиент всегда не любит этот шаг. Он ждет подвоха, потому что потом он заплатит денежку и никто про него не вспомнит. Он будет всеми силами оттягивать завершение контракта, выискивая все новые замечания в сделанной работе. Завершать лучше методом встреч. Встретились, составили список, тут же большую часть его аннулировали по причине выхода за рамки ТЗ. На следующий день пришли снова и показали, что больше придраться не к чему. Разумеется, будут новые замечания. Но их мы уже игнорируем, если это действительно не ваш косяк. Невозможно улучшать бесконечно. Надо иногда и заканчивать работу. Работа заканчивается подписанием акта выполненных работ. После этого договор завершен. Акт является отчетным документом, сохраняйте их и передавайте бухгалтеру. Акт является причиной для выставления счета на вторую часть оплаты или требования оплатить по полному счету. В случае неоплаты подписанный акт является достаточной причиной для истребования денег по договору за исполненную работу. Разумеется и после сдачи мы постоянно что-то доделываем и помогаем клиенту, но это уже скорее принципы компании, нежели обязательства по договору. Шаг седьмой. Без названия. Я предпочитаю устную завершающую беседу. Но многие выдают какую-то раздатку. Я смотрю на это пессимистически. Трудно предположить, что ваш бывший клиент будет таскаться на свои встречи с вашей раздаткой. Им даже ваш календарь повесить лень - никогда не понимал, нахера их печатают в таких бездонных количествах, мне однажды подарили шесть календарей - у меня стен столько в квартире не было, да и кто их у меня увидит. Так что лучше потратить час на беседу после заказа, когда клиент в добродушном настроении и развернуть перед ним веер дополнительных возможностей. Пусть он не воспользуется сам, но он запомнит, в отличие от вашего буклета, который вы кинете на стол, забежав на минутку отдать акт. Бизнес-планирование. Бюджетирование. Удивляетесь, как поздно мы подошли к этому пункту? Потому что на самом деле это уточнение пункта о принятии решения заниматься вам бизнесом или нет. Потому что сейчас вы уже им занялись и на повестке дня ваше выживание. Баланс предприятия ничем не отличается от бюджета обычной семьи или человека: сколько-то заработал, столько-то потратил и надо стараться, чтобы расходы не превысили заработанное. Однако, есть проблема - вы не знаете, сколько вы заработаете в следующем месяце. Не углубляясь в теорию, необходимо стремиться к постоянным источникам дохода. Для разработки сайтов таким может стать продвижение сайтов и хостинг. Для интернет-магазинов таким может корректный подбор источников покупателей с заданной конверсией. На самом деле, если я знаю, что 70 посетителей с поиска гарантируют мне один заказ, то я буду стараться найти 3500 посетителей в месяц, чтобы получить 50 заказов. А если конверсия начнет расти, то буду искать объективные причины этого и исправлять, например, начну принимать звонки по выходным. В случае продвижения сайтов, мы получаем регулярное поступление денег в казну предприятия, что гарантирует нам фиксированный минимальный доход в месяц - трудно предположить, что все клиенты отвалятся в один месяц. Я работаю с разными клиентами, но никогда не закладываю в планы на длительный период клиента, если у него бюджет значительно выше среднего по компании. Если я и буду брать работника под такого клиента, то на сделку, а не в штат. Одно время я практиковал сайты в рассрочку на шесть месяцев. И в целом дороже получается, и клиенту не так напряжно, и я получаю фиксированную сумму длительный период времени. 3-4 таких клиента способны полностью закрывать несколько статей бюджета, надо только стараться, чтобы число таких клиентов оставалось стабильным, но при выводе на заказ клиента в среднем за 2 месяца, я могу планировать это заранее. Большой проект - это хорошо и полезно, но он не должен мешать работе над другими. Большие проекты приходят и уходят, а маленькие формируют твою стабильность, как предприятия. Так что я довольно трезво отношусь к цифрам в сотни тысяч рублей - они не решат моих проблем, но будут приятным бонусом к хлебу с маслом и икрой, которые я и так имею. В любом случае к планированию крупные проекты не относятся - их просто нельзя запланировать. Конечно, настанет день, когда все проекты будут большими, но тогда будут уже супербольшие проекты, которые точно также придется исключать из планов. Говоря о планах, я говорю: - о уравновешивании доходов в межсезонье во избежание проблем с расходной частью. - о найме новых сотрудников. - о расширении своих возможностей как компании, новых средствах производства. - о рекламной кампании. - о значительных личных тратах. Мой горизонт планирования сегодня примерно 2-3 года. Дальше в России планировать нереально. У меня есть и гиперпланы на 10-15 лет, но они носят характер грубых мазков. А прорисованные планы, которые тоже постоянно корректируются - 2-3 года. Более-менее точные планы я строю на 3-4 месяца. Планировать надо всегда. И по возможности делать это сразу не менее чем на год вперед. Год - это базовый цикл почти для любого бизнеса. Ровно через год вы сможете сравнить свои достижения, так как сравнить январь с июлем трудно, а январь с январем годом позже - уже объективно можно будет увидеть рост или падение. Стагнация. Бывает, что не растет компания. Заказов больше не становится. Энтузиазм падает, работники разбегаются. Обидно. И денег уже вложено немерено. Я менял профиль компании два раза. Я начинал, как типография, потом стал многопрофильным рекламным агентством, а сейчас - просто вебстудия. Когда я чувствовал, что бизнес начинает ускользать от меня, то начинал что-то новое с корнями в старом. Мои первые клиенты на многопрофильные услуги пришли из клиентов на печать. Мои первые клиенты на сайты пришли из моих клиентов на рекламу. Мои первые клиенты на продвижение были те, кто заказал у меня сайты. Не бросая старого, начинаем заниматься новым. Бывает, что надо пробовать заниматься чем-то кардинально новым. Здесь я ничего посоветовать не могу, не пробовал, не знаю. Не умею бросать то, что сам и создал, очень тяжело расстаюсь даже с неудачными проектами. На самом деле года в бизнесе вполне достаточно, чтобы не слушать ничьих советов более. В бизнесе у каждого свой стиль. И каждый стиль имеет право на успех. Я, например, не умею жестко руководить. Я научился делать это удаленно. Я не люблю продавать активно, я научился делать это пассивно через консультации и повышение личного имиджа в профессиональной среде. У меня есть сотни примеров, как совершенно разные люди строили свой бизнес и делали его успешным: хорошие идеи, обычные идеи, плохое оборудование, сертифицированный завод и так далее. Шанс на успех есть у любого. Миссия. Но и тот кризис я преодолел. Сегодня я снова женат, у нас помимо моей вебстудии есть и два совместных бизнеса: турфирма и прокат, которые отлично развиваются. Я перестал пробовать, я стал ЗНАТЬ. И я никогда не жалел о своем выборе заняться бизнесом, хотя долгие годы мой личный доход не превышал просто хорошей зарплаты по городу. Когда мне говорят, что я раб самого себя, что вкалываю по 12-14 часов, то я смотрю на них и улыбаюсь. Потому что я ЗНАЮ, что делаю и куда иду. А они планируют свою жизнь, хотя не знают ничего о том, что ЗНАЕТ их работодатель. Не знаю, как для кого, а для меня СВОБОДА - это возможность ЗНАТЬ. И никто никогда не будет знать о будущем лучше того, кто сам определяет свое будущее. Возможно, я не могу повлиять на процессы в стране в целом, но я полностью отвечаю за свои действия не только перед заказчиком, но и перед самим собой. И от этого мне приятно и тепло внутри. Мне комфортно. Я предприниматель. Я хозяин. От автора Спасибо вам за то, что у вас хватило сил на эту статью, оставьте свой комментарий к ней - мне будет приятно узнать ваше мнение. | |
| Просмотров: 381 | Комментарии: 1 | Рейтинг: 0.0/0 |
| Всего комментариев: 0 | |